Banyak pelatihan tentang service excellence yang diberikan kepada para karyawan perusahaan, namun mengapa budaya melayani belum juga memuaskan? Dimana letak kesalahannya? Kita menyadari perlunya budaya melayani ini, karena jika karyawan bisa melakukan pelayanan melebihi ekspektasi pelanggan, kemungkinan pindahnya pelanggan ke perusahaan lain bisa ditekan. Anda bisa melihat, bagaimana pelanggan tetap memilih penerbangan menggunakan Singapore Airlines (SA), walaupun tiketnya lebih mahal serta tak ada diskon, antara lain adalah karena SA sangat dikenal dengan profesionalisme nya serta pelayanannya.

Persaingan bisnis membuat pemimpin perusahaan harus membuat rencana atau bahkan me review rencana bisnis nya, agar sesuai dengan tuntutan eksternal, yang akan membawa perusahaan dapat bertahan, dan tumbuh serta berkembang. Agar bisa menggerakkan karyawan, diperlukan kepemimpinan yang kuat, yang mampu memberi contoh perilaku, agar karyawan mempunyai panutan untuk bertindak.

Lantu, D.C (2007) pada tulisannya di Bisnis Indonesia, menjelaskan bahwa Peter Drucker dan Jack Welch meyakini , faktor utama daya saing perusahaan agar dapat bertahan hidup dan unggul adalah pada pengembangan modal insani (human capital). Perusahaan membutuhkan karyawan yang mampu melipatgandakan kompetensinya melalui sinergi dengan dukungan teknologi, sistem dan organisasi, sesuai dengan perkembangan lingkungan bisnis global maupun lokal.

Apa yang dimaksud dengan kepemimpinan yang melayani?

Lantu selanjutnya menjelaskan bahwa kepemimpinan yang melayani fokus pada pengembangan para pengikutnya. Pemimpin menjadikan hal itu sebagai prioritas utama dihidupnya dalam mencapai makna dan panggilan hidupnya. Dengan begitu pemimpin secara tidak langsung akan membantu perusahaan menjadi sukses dan berkelanjutan. Mengapa? Dengan mengembangkan karyawan, akan membantu mereka menjadi individu yang dewasa dan profesional, sehingga mampu menjalankan pekerjaannya secara lebih baik.

Akibatnya perusahaan dapat memperoleh hati karyawan, yang selanjutnya akan memberikan upaya terbaik dan melayani konsumen dengan sepenuh hati, seolah-olah mereka adalah pemilik perusahaan. Karyawan berusaha memajukan perusahaan karena telah tercipta ikatan yang kuat antara karyawan dan pimpinan perusahaan sehingga terbentuk budaya kerja yang mengutamakan pada pelayanan. Nilai tambah tercipta melalui hadirnya produk-produk yang inovatif, efisiensi kerja, produktivitas, dan keramahan dalam memberikan solusi pemecahan masalah pelanggan.

Selanjutnya Lantu menjelaskan, kaderisasi puncak akan terus tercipta melalui promosi yang dilakukan secara vertikal, dari sumber internal. Hal ini selanjutnya sesuai dengan yang dikatakan oleh Ki Hajar Dewantoro, bahwa seorang pemimpin harus mendorong, mendukung, dan memberikan kesempatan kepada para pengikutnya, agar dapat menjadi individu yang lebih baik (Tut Wuri Handayani).

Apakah kepemimpinan yang melayani dapat diterapkan di Indonesia?

Bagi bangsa Indonesia, yang terdiri dari berbagai suku bangsa, dan umumnya bersifat patriarchal, maka contoh perilaku yang diberikan oleh Pemimpin akan langsung diikuti oleh bawahannya. Kondisi ini memudahkan dorongan untuk menggalakkan budaya melayani, namun dalam praktek sehari-hari perlu contoh pelaksanaan terutama dimulai oleh para pemimpin, dan di monitor.

Agar budaya melayani bisa berlangsung terus menerus, pada awalnya diperlukan untuk membentuk change agent, yang terdiri dari para wakil karyawan di unit kerjanya masing-masing. Penggalakan budaya melayani dilakukan secara terus menerus, disepakati garis besarnya secara tertulis, dilakukan dalam bentuk contoh nyata dalam sikap dan perilaku, dan dimonitor pelaksanaannya setiap hari. Change agent mencatat apa yang masih kurang, apa kendalanya, serta mencoba mencari akar permasalahannya dari karyawan di unit kerja tersebut. Pemimpin berusaha memahami perilaku karyawan, mengenal baik karakter masing-masing individu yang merupakan tanggung jawabnya langsung, mendorong mereka menjadi orang yang mengutamakan pelayanan kepada pelanggan, yang akan memberikan kesan positif bagi perusahaan maupun bagi karyawan itu sendiri sebagai individu.

Monitoring budaya melayani bisa dilakukan melalui kuestioner, mistery calls, untuk melakukan pengecekan apakah budaya melayani pelanggan telah dilakukan secara benar dilapangan.

Bagaimana cara pemimpin melayani? Pemimpin yang melayani akan berusaha memahami kebutuhan karyawan dibawahnya, mendorongnya untuk bekerja agar target bisnis perusahaan tercapai, memberikan solusi jika terdapat permasalahan yang tak dapat diselesaikan oleh karyawan dibawahnya, memberi tambahan kemampuan/pengetahuan melalui pelatihan, mempromosikan bilamana telah sesuai dengan kompetensinya, dan pada saatnya nanti karyawan yang telah menjadi pemimpin, akan meneruskan budaya melayani, dan menjadi pemimpin yang melayani di organisasi dan perusahaan.

sumber : http://edratna.wordpress.com